Reklama
A A A

FORMY OBSŁUGI

Formy obsługi stosowane w zakładach gastronomicznych. Usługi żywie­niowe realizuje się sprzedając potrawy, napoje, wyroby ciastkarskie i to­wary handlowe. Usługi te są ściśle związane z organizacją konsumpcji na miejscu w poszczególnych zakładach gastronomicznych. Zakłady te muszą mieć bazę materiałowo-techniczną pozwalającą na organizowanie konsumpcji — estetycznie urządzone i wyposażone sale konsumpcyjne oraz zaplecze dogodne do przygotowania potraw i napojów. Organizacja i technika obsługi konsumentów musi być dostosowana do rodzaju i kategorii zakładu oraz do indywidualnych wymagań i po­trzeb konsumentów. Na organizację i technikę obsługi konsumentów wy­wiera wpływ stan techniczny pomieszczeń, ich urządzenie i wyposażenie oraz kwalifikacje zatrudnionych pracowników. Ścisłe połączenie tych elementów rzutuje na prawidłowość obsługi konsumentów. Znane są różne formy obsługi konsumentów: obsługa kelnerska, samoobsługa, samoobsługa w połączeniu z obsługą kelnerską. Stosowanie jednej z tych form zależne jest od rodzaju i kategorii za­kładu oraz od poziomu organizacji i techniki pracy. Zarówno obsługa kelnerska, jak i samoobsługa powinny zapewnić prawidłowy poziom świadczenia usług w zakładach gastronomicznych. Wprowadzając zróżnicowane formy obsługi trzeba pamiętać o tym, że ten sam konsument, który chętnie korzysta z samoobsługi, w innych warunkach korzysta z zakładów z obsługą kelnerską. Konsumenta należy zachęcić do korzystania z poszczególnych form obsługi. Analizując poszczególne formy obsługi muszą być brane pod uwagę koszty świadczenia usług i opłacalność stosowania takiej lub innej for­my obsługi. Podstawowymi wymogami prawidłowej organizacji obsługi są: — szybkie dostarczenie potraw konsumentom (chodzi tu o maksymal­ne skrócenie czasu od wyprodukowania do konsumpcji), — właściwy dobór asortymentu potraw, napojów i towarów handlo­wych, — wysoka jakość potraw, napojów i towarów handlowych. Systemy organizacji obsługi kelnerskiej. W ramach obsługi kelnerskiej występują dwa główne systemy, a mianowicie: indywidualny, zespołowy. Obsługa kelnerska* jest najbardziej tradycyjną, a przy tym najbar­dziej złożoną formą charakteryzującą się dużą pracochłonnością, małą wydajnością pracy w przeliczeniu na jednego kelnera i na jedno miej­sce konsumpcyjne i dużym procentem zatrudnienia kelnerów w stosunku do pozostałych pracowników w danym zakładzie. Stosowanie obsługi kelnerskiej wpływa na wydłużenie czasu przeby­wania konsumenta w danym zakładzie. W zakładach z obsługą konsu­ment nastawiony jest przede wszystkim na „odbiór" wysokojakościo-wych form usług. Obsługa kelnerska jest niezbędna, jeżeli w zakładzie oferuje się duży asortyment potraw i napojów. Wymaga to bowiem: przygotowania stołów konsumpcyjnych. nakrywania stołów, specjalnych form usług, polegających na: serwowaniu potraw i napojów, przygotowaniu potraw i napojów w obecności konsumenta, odpowiedniego nadzoru w trakcie konsumpcji (organizacja pra­cy przy konsumencie). Obsługa kelnerska może być stosowana we wszystkich rodzajach za­kładów; powinna jednak być stosowana w zakładach wyższych kategorii, to jest Lux, I i II oraz w tych zakładach, gdzie organizacja zakładu, układ funkcjonalny pomieszczeń oraz wielkość zakładu uniemożliwiają wpro­wadzenie innych form obsługi. Obsługa kelnerska polega na tym, że każdemu kelnerowi lub brygadzie kelnerskiej przydziela się rewir. Rewir jest to liczba stołów lub miejsc konsumpcyjnych przypadająca na jednego kelnera. Liczba i wielkość rewirów uzależniona jest od zaszeregowania zakładu do odpowiedniej kategorii **, a mianowicie: 1) w zakładach kategorii Lux liczba miejsc konsumpcyjnych w cza­sie szczytowego nasilenia na jednego kelnera nie powinna przekraczać: • Przez obsługę kelnerską należy rozumieć obsługę zarówno męsicą, jak i żeńską. Rrozumiemy tu organizację pracy kelnera w określonym zakładzie. ** Zarządzenie Ministra Handlu Wewnętrznego i Usług z dnia 1 II 1974 r. w restauracjach — 10 miejsc, w barach rozrywkowych — 14 miejsc, w kawiarniach, herbaciarniach itp. — 18 miejsc. 2) w zakładach kategorii I — liczba miejsc konsumpcyjnych w cza- sie szczytowego nasilenia, na jednego kelnera nie powinna przekraczać: w restauracjach — 10 miejsc, w barach rozrywkowych — 20 miejsc, w winiarniach, piwiarniach — 24 miejsc, w kawiarniach, cukierniach, herbaciarniach — 28 miejsc, 3) w zakładach kategorii II — liczba miejsc konsumpcyjnych w cza- sie szczytowego nasilenia na jednego kelnera nie powinna przekraczać: w restauracjach i jadłodajniach — 20 miejsc, w winiarniach i piwiarniach — 28 miejsc, w kawiarniach, cukierniach i herbaciarniach — 32 miejsc. Zasady podziału sal konsumpcyjnych na rewiry. Usytuowanie rewirów w stosunku do ekspedycji jest różne. Kelnerowi obsługującemu jednego dnia bardziej odległy od ekspedy­cji rewir przydziela się następnego dnia bliżej leżący. Odległość rewiru od ekspedycji nazywamy promieniem obsługi. Promień obsługi nie po­winien przekraczać 30 m, ponieważ zbyt duża odległość od ekspedycji przedłuża czas obsługi, powoduje stygnięcie potraw w czasie ich prze­noszenia, a wielokrotne przechodzenie z sali konsumpcyjnej do. odległej ekspedycji powoduje przemęczenie kelnerów. W konsekwencji powoduje to obniżenie wydajności pracy i poziomu obsługi. W zależności od pory dnia i nasilenia ruchu konsumentów stosuje się zasadę zmiany wielkości rewirów przypadających na poszczególnych kelnerów. Kierownik zakładu lub kierownik sali powinien opracować miesięcz­ny harmonogram rozmieszczenia kelnerów na poszczególne rewiry z uwzględnieniem położenia i wielkości rewirów (zależnej od nasilenia ruchu konsumentów). Systemy indywidualnej obsługi kelnerskiej. Indywidualny system obsługi kelnerskiej stosowany jest w większości zakładów gastronomicznych i po­lega na tym, że wszystkie prace związane z obsługą konsumentów wyko­nywane są przez kelnera. Wykonuje on następujące czynności: — przygotowuje rewir do obsługi, — wykonuje pracę właściwą wchodzącą w zakres obsługi konsu­menta, — realizuje pracę końcową. Prace przygotowawcze polegają na przygotowaniu sali konsumpcyj­nej (całej sali, jeżeli kelner pełni dyżur) lub swojego rewiru do obsługi. Kelner jest obowiązany sprawdzić przygotowanie sali do przyjęcia kon­sumentów, tj. czystość sali, wywietrzenie, stan techniczny stołów, krze­seł itp. oraz przygotować stoły konsumpcyjne, nakrywając je obrusami. Dalej — na stołach — układa kelner sprzęt konsumpcyjny w zależności 13 — Organizacja i technika usług 193 od pory dnia, tj. przygotowuje stoły do śniadania, obiadu lub kolacji, przygotowuje serwetki płócienne i papierowe (w wyższych kategoriach zakładów na stołach konsumpcyjnych powinny być przygotowane ser­wetki płócienne), jak również na stołach stawia wazoniki z kwiatami. Następnie przygotowuje pomocniczy stolik (szafkę kelnerską) — układa na nim odpowiedni sprzęt zapasowy potrzebny do obsługi w zależności od pory dnia, zapasową porcelanę, szkło i sztućce, obrusy, serwetki płó­cienne i papierowe, tace, popielniczki, wykałaczki, przyprawy itp. Po dokonaniu tych czynności przygotowuje jadłospis, zapoznaje się z jego treścią, sprawdza swój ubiór i przygotowuje ekwipunek do wy­konywania zawodu. Na koniec powiadamia kierownika zakładu lub sali o gotowości sali konsumpcyjnej do przyjęcia konsumentów. Praca właściwa kelnera obejmuje takie czynności, jak: powitanie kon­sumenta i pomoc przy wyborze stołu konsumpcyjnego, podanie jadłospi­su, przyjęcie zamówienia od konsumenta oraz pomoc w doborze potraw. Następnie kelner wypisuje bony i przekazuje zamówienie do kuchni lub bufetu, po czym pobiera zamówione potrawy i napoje i przenosi je na stół pomocniczy w swoim rewirze. Potrawy i napoje podaje ze stołu pomocniczego. Na życzenie konsumenta dokonuje pobrania należności, po czym go żegna. W ramach prac zakończeniowych kelner porządkuje stoły konsump­cyjne po wyjściu gości, przenosi brudny sprzęt do zmywalni, uzupełnia zapasowy sprzęt na stoliku pomocniczym oraz rozlicza się z pobranego sprzętu wobec zakładu (z kierownikiem sali), jak również z utargu dzien­nego wobec zakładu. Prace właściwe, które powinny być wykonane, odbywają się również poza salą konsumpcyjną — to jest poza rewirem. Są one — jak np. ocze­kiwanie w kolejności na potrawy w ekspedycji — bardzo czasochłonne. Współpraca kelnera z blokierką. Kelner składa zamówienie na potrawy i napoje w punktach ekspedycyjnych, to jest: potrawy gorące w ekspedy­cji potraw gorących, potrawy zimne w ekspedycji potraw zimnych, a na­poje w ekspedycji lub w bufecie. Blokierką odbiera zamówienie od kelnera, przekazuje je do produkcji i kontroluje wydawanie porcji. Przed rozpoczęciem pracy blokierką przygotowuje dokumentację: arkusz pomocniczy do sporządzania raportu dziennego. zeszyt kontrolny artykułów wydawanych do bufetu. dzienny raport kuchni. Przyjmując zamówienia blokierką odbiera od kelnera bon, przekazu­je zamówienie do kuchni, a bon trzyma pod uchwytem do momentu wy­dania potrawy. Blokierka odbierająca zamówienie wydaje potrawy na stół ekspedy­cyjny, sprawdzając ich jakość, wygląd estetyczny oraz porównując ilość z bonami, które kelnerzy oddają w zamian za pobrane potrawy. Po ode­braniu przez kelnera zamówionych potraw blokierka likwiduje bon. Niezbędnym, lecz niezbyt często jeszcze stosowanym urządzeniem w salach konsumpcyjnych są tzw. anonsjerki, czyli urządzenia świetlne, za pomocą których blokierka powiadamia kelnera, że zamówiona przez niego potrawa jest gotowa. Ułatwia to obsłudze pracę. Dzięki tym urządzeniom kelner może przebywać przez dłuższy czas na sali kon­sumpcyjnej. Bonowanie zamówień może być wykonywane ręcznie lub za pomocą maszyny kelnerskiej. Bonowanie polega na podaniu nazwy potrawy i ilości porcji oraz ceny. Bon zawiera numer kelnera, datę wystawienia i symbol grupy to­warowej. Powinien być wystawiony w 2 egzemplarzach. Praca kelnera może być usprawniona przez wprowadzenie do obsługi wózków kelnerskich (które przybliżają potrawy i napoje do rewiru). Wózek ten może stanowić pomoc przy obsłudze w ramach poszczegól­nych rewirów, jak również może być samodzielnym punktem sprzedaży na sali konsumpcyjnej. Z wózka sprzedaje się potrawy zakąskowe, napoje oraz wyroby cu­kiernicze i ciastkarskie. Inkasowanie należności może być dokonywane przez pracownika obsługującego wózek bądź przez kelnera obsługujące­go dany rewir. Systemy obsługi zespołowej. Rozróżniamy kilka rodzajów obsługi: zespołowo-specjalistyczny, zespołowo-uniwersalny, zespołowo-kompleksowy, zespołowy, powiązany z samoobsługą. System zespołowo-specjalistyczny polega na tym, że poszczególnym pracownikom biorącym udział w procesie obsługi konsu­mentów przydziela się określone zadania na rewirze. Zespół składa się z 3—4 pracowników. W skład zespołu wchodzą: starszy kelner (jako kierownik zespołu), mistrz kelner zajmujący się przygotowaniem i serwowaniem napojów alkoholowych i bezalkoholo­wych oraz mistrz kelner zajmujący się przygotowaniem i serwowaniem potraw. Podział pracy między nimi powinien być stały, a zakres zadań powi­nien odpowiadać ich kwalifikacjom. Starszy kelner, zwany również kelnerem płatniczym, jako kierownik zespołu przebywa stale na rewirze — wita i przyjmuje konsumentów, wskazując im miejsca przy stołach konsumpcyjnych, pomaga przy wy­borze potraw i przyjmuje zamówienia, przekazuje zamówienie poszcze­gólnym kelnerom, sporządza rachunki i dokonuje inkasa należności oraz koordynuje i kieruje pracą zespołu; może wykonywać również niektóre czynności bezpośrednio związane z obsługą konsumentów. Mistrz kelner, który zajmuje się podawaniem napojów, przekazuje zamówienia do bufetu lub do ekspedycji, pobiera i przenosi napoje do stolika pomocniczego (kelnerskiego) i przygotowuje je do konsumpcji, serwuje napoje konsumentom oraz zajmuje się nakrywaniem i sprzą­taniem szkła potrzebnego do napojów. W zakładach wyższych kategorii, w których stosuje się przygotowy­wanie napojów w obecności konsumentów (czyli tzw. flambirowanie), kelner ten przygotowuje wybrane napoje przy stoliku konsumpcyjnym, porcjuje je i serwuje. Kelner ten powinien dysponować specjalnym wóz­kiem kelnerskim. Na życzenie konsumenta kelner przygotowuje napoje zarówno zimne, jak i gorące. Kelner ten musi posiadać szczególnie wyso­kie kwalifikacje zawodowe, ponieważ następuje tu łączenie pracy kel­nera z pracą barmana. Przebieg czynności mistrza kelnerskiego zajmującego się podawaniem potraw jest taki sam jak mistrza kelnerskiego zajmującego się podawa­niem napojów. W zakładach wyższych kategorii, w których stosuje się przygotowanie potraw w obecności konsumenta, kelner przygotowuje wybrane potrawy przy stoliku konsumpcyjnym. W dyspozycji kelnera powinien być spec­jalny wózek kelnerski. W pracy tego kelnera występuje łączenie pracy kelnera z pracą kucharza lub garmażera. Pracę końcową związaną z uporządkowaniem stołów w ramach roz­szerzonego rewiru wykonują kelnerzy podający potrawy i napoje. Starszy kelner kontroluje pracę kelnerów i jednocześnie prowadzi stały nadzór nad konsumentami. Zespół ten obsługuje rewir wielkości od 80—90 miejsc konsumpcyjnych. Zalety tego systemu polegają na tym, że dzięki istniejącemu podziałowi pracy poszczególni pracownicy mają możliwość specjalizacji w wykonywaniu swych czynności. System ten przyczynia się do usprawnienia pracy, podnosi efektywność i poziom ob­sługi, może być jednak stosowany tylko w zakładach kategorii Lux i I. W ramach tego systemu mogą być zatrudnieni pracownicy, którzy wy­konywać będą prace pomocnicze — młodszy kelner lub praktykant (uczeń) w zawodzie kelnera. System zespołowo-uniwersalny polega na tym, że ze­spół pracowników obsługuje kilka rewirów. W skład zespołu wchodzą: starszy kelner jako kierownik zespołu (lub brygady), kelner, młodszy kelner i praktykant kelnerski. Kelnerzy pracujący w takim zespole mają przydzielone rewiry i ob­sługują konsumentów pod nadzorem starszego kelnera. Starszy kelner jako kierownik zespołu przydziela poszczególnym kel­nerom rewiry i zapewnia im potrzebny sprzęt do obsługi. Do jego za­dań należy przyjmowanie gości i wskazywanie miejsca konsumpcyjnego oraz inkasowanie należności lub prowadzenie kontroli inkasa dokonywa­nego przez poszczególnych kelnerów. W wypadku gdy starszy kelner prowadzi inkaso należności w ramach danego zespołu, wtedy sam nie zajmuje się obsługą konsumentów, nato­miast jeżeli poszczególni kelnerzy inkasują należność samodzielnie, wte­dy starszy kelner obsługuje konsumenta na wydzielonym mniejszym re­wirze. Starszy kelner, jako kierownik zespołu, odpowiedzialny jest ponadto za prawidłową pracę poszczególnych kelnerów na rewirach, a w szcze­gólności za poziom i formy obsługi oraz za inkasowanie należności i pra­widłowe końcowe rozliczenie się całej brygady wobec zakładu z utargu, z pobranego sprzętu itp. Poszczególni kelnerzy wchodzący w skład danego zespołu wykonują wszystkie czynności na swoich rewirach, zgodnie z zasadami indywidual­nej formy obsługi, przy pomocy młodszego kelnera lub praktykanta. Młodszy kelner lub praktykant spełniają prace pomocnicze — przy­noszą zamówione potrawy i napoje do stołu pomocniczego, zajmują się pracami porządkowymi na rewirze, pomagając w sprzątaniu i odnosze­niu brudnego sprzętu do zmywalni. Jeżeli do obsługi stosuje się wózek kelnerski, to młodszy kelner lub praktykant zajmuje się przede wszystkim pobieraniem potraw i napojów z ekspedycji i transportowaniem ich do rewirów kelnerskich. Młodszy kelner bierze również udział w obsłudze konsumenta wraz ze starszym kelnerem, stając się jego pomocnikiem w pracy. W tym systemie możliwe jest wprowadzenie pełnego nadzoru ze stro­ny starszego kelnera nad pozostałymi pracownikami. Wpływa to na osiągnięcie wyższej wydajności pracy (można obsłużyć od 120 do 150 konsumentów). System zespołowo-kompleksowy polega na tym, że ze­spół ten pracuje jako brygada, której zadaniem jest obsługa konsumen­tów w ramach wyodrębnionej sali konsumpcyjnej. Zespół taki składa się 7 kierownika sali, starszych kelnerów, kelnerów, młodszych kelnerów, praktykantów kelnerskich. Liczba pracowników jest tu ściśle uzależniona od wielkości sali kon­sumpcyjnej i z tym związanej liczby miejsc konsumpcyjnych. Przecięt­nie na jednego pracownika powinno tu przypadać od 16 do 24 miejsc konsumpcyjnych, przy czym liczba ta uzależniona jest od rodzaju i kate­gorii zakładu. W systemie tym istnieje wspólna odpowiedzialność materialna wszy­stkich pracowników za pobrane potrawy i napoje potrzebne do obsługi. Organizacja pracy charakteryzuje się tym, że sala konsumpcyjna nie jest podzielona na rewiry. Kelnerzy pracują tu zespołowo; każdy kelner wykonuje wszystkie czynności związane z obsługą konsumenta. Brygada pracuje na jednym kluczu w kasie kelnerskiej lub w opar­ciu o stoisko kelnerskie ustawione centralnie na sali konsumpcyjnej. Na stoisko to przyjmowane są potrawy zimne i napoje w komis, a cała bry­gada jest odpowiedzialna za pobrane potrawy. Potrawy ze stoiska kel­nerzy pobierają bez bonowania. Podział pracy między poszczególnymi pracownikami może być na­stępujący: kierownik sali jako szef zespołu odpowiedzialny jest przede wszy­stkim za prawidłowe przyjęcie konsumenta, za sprawną obsługę i roz­liczenie, starszy kelner pozostaje przez cały czas obsługi na sali konsump­cyjnej: przyjmuje konsumentów i wskazuje im miejsce, doradza przy wyborze dań i napojów, przyjmuje zamówienia i zajmuje się obsługą konsumentów, kelner i młodszy kelner mogą również przyjmować zamówienia od konsumentów, a przede wszystkim zajmują się bezpośrednią obsługą, praktykant kelnerski odpowiedzialny jest za utrzymanie porządku na sali konsumpcyjnej i wykonuje polecenia poszczególnych kelnerów. Podział organizacyjny jest tu umowny, ponieważ każdy kelner ma obowiązek obsługi wszystkich konsumentów, znajdujących się na sali konsumpcyjnej. Konsumenci mogą swoje życzenie kierować do wszyst­kich pracowników danej brygady. System ten w zasadniczy sposób przyczynia się do usprawnienia ob­sługi. Eliminuje on prawie całkowicie problem wyczekiwania konsumen­tów na przyjście kelnera i złożenie zamówienia. Wspólna odpowiedzial­ność wymaga prawidłowego doboru pracowników i to zarówno pod wzglę­dem umiejętności i kwalifikacji, jak również pod względem uczciwości i wzajemnego zrozumienia się. Brygada ta, wykonując wszystkie funkcje wspólnie, w szczególności odpowiada za pracę końcową, polegającą na rozliczeniu się z pobranego sprzętu, potraw i napojów wobec zakładu, jak również prawidłowe roz­liczenie się z uzyskanych utargów pieniężnych. System zespołowy w powiązaniu z samoobsługą jest obecnie często stosowany. Racjonalizacja w zakresie obsługi ma bez­pośrednio wpływ na efektywność pracy poszczególnych zakładów gastro­nomicznych. Usprawnienia organizacyjne przyczyniły się do bardziej efektywnych form sprzedaży, np. sprzedaży śniadań przez bufety śniadaniowe czy sprzedaży potraw i napojów przez bufety typu „angielskiego". Bufet śniadaniowy stanowi nowoczesną formę sprzedaży. Bufety te przyczyniają się do podnoszenia efektywności ekonomicznej, ponieważ zwiększają obrót gastronomiczny, przyspieszają wydawanie śniadań. Bufet należy umieścić na sali konsumpcyjnej centralnie, tak aby był łatwo dostępny dla wszystkich konsumentów. W tym celu wyodrębnia się powierzchnię, na której ustawia się stoły. Potrawy, które znajdują się w bufecie śniadaniowym, powinny być prawidłowo ustawione, przy czym należy przestrzegać następujących zasad: —■ potrawy powinny być ustawione według grup rodzajowych w ten sposób, aby były łatwo dostępne, ilość potraw w poszczególnych asortymentach powinna być wy­starczająca dla wszystkich konsumentów, potrawy powinny być wyporcjowane i w ten sposób ułożone, aby je było łatwo wziąć, — dobór potraw powinien uwzględniać upodobania konsumentów. Na bufecie tym mogą znajdować się towary handlowe i napoje, ta­kie jak: soki pitne w butelkach lub specjalnych naczyniach. W bufecie musi znajdować się sprzęt do konsumpcji (zapasowy), tj. talerzyki, szklan­ki, filiżanki, sztućce. Nakrycia do nakładania potraw powinny się znaj­dować bezpośrednio na półmiskach, przy potrawach. Konsument pobiera potrawy z bufetu śniadaniowego. Po dokonanym wyborze potraw i napojów, konsument przenosi je na stół konsumpcyjny. Dalszą obsługę przy stołach świadczy kelner. Inkasowanie należności odbywa się przy bufecie śniadaniowym albo przy stole konsumpcyjnym. Przy stole pobiera należność kelner płatni­czy lub kelner obsługujący dany stolik. Wybór formy inkasowania należności jest uzależniony od warunków technicznych w danym zakładzie, jak również od potrzeb wynikających z nasilenia ruchu konsumentów. Bufet śniadaniowy powinien być przygotowany i nadzorowany przez wszystkich pracowników wchodzących w skład zespołu pracowników. Bufet śniadaniowy znajduje szczególne zastosowanie w zakładach ga­stronomicznych kategorii wyższych, których zadaniem jest świadczenie usług na wysokim poziomie.